方雪容等代表：
您们提出的《关于帮助老年群体跨越数字鸿沟享受智能服务的建议》（第20262357号）收悉。我委高度重视，积极组织市委金融办、市民政局、公安局、工业和信息化局等相关单位认真研究办理，并与领衔代表、联名代表进行了沟通交流。经综合会办单位意见，现将办理情况答复如下：
一、坚持规划引领，完善适老设施与线下服务及支付保障
（一）做好顶层设计，完善政策体系。近年来，有关部门高度重视公共服务适老化工作，我市严格落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》《广州市关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等政策文件，持续加强适老化服务。“十五五”阶段，我市将“建设老年友好型城市”工作纳入《广州市国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》及专项规划统筹推进，明确提出营造宜居适老环境，加强公共设施适老化和无障碍改造，深入开展“智慧助老”行动，推动涉老高频事项便捷办理和服务场景简便易用，发展综合为老服务等政策要求。
（二）保留线下服务渠道，提供人工兜底保障。目前，全市银行网点保留设置人工窗口和线下取号；全市市场监管系统各登记注册服务窗口均保留人工窗口服务，严格执行“首问负责制”和“一次性告知”制度；全市226家公立综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗卫生机构全部建成老年友善医疗机构，建立老年人就医绿色通道，所有医疗机构均保留电话、自助机、窗口、诊间预约、现场挂号等多种线下预约方式，每日预留部分号源供现场挂号；公安政务服务大厅推出现场免预约服务，随到随办，建立老年人专窗，开辟“快速通道”，将长者享受绿色通道服务年龄由65周岁下调至60周岁；公安户政部门针对本市户籍中行动不便的老年人，主动开展“上门办”服务，2025年累计上门办证、送证服务2700余人次；全市各级民政政务服务大厅、养老服务机构均保留人工服务窗口，严禁强制使用智能设备办理业务，各街道综合养老服务中心（颐康中心）设有“养老服务向导”。
（三）优化线下服务环境与流程。市政务服务中心升级硬件设施设备，设置无障碍通道、无障碍电梯，完善无障碍洗手间安全扶手与应急呼叫装置，开设老年人优先服务窗口，建立快速响应机制，并组建“服务大使”队伍提供全流程一对一帮办服务。全市公安政务服务大厅配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施。市场监管部门在对外服务窗口增设“办不成事”处理专员，提供专人跟进、专属帮办服务。医疗机构建立门诊“一站式”服务中心，配备专岗服务人员、志愿者为老年患者提供导诊、咨询、报告打印、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助老年患者熟悉就医流程。
（四）保障老年人支付及现金使用便利。银行机构持续优化基层网点软硬件设施配置，全市共打造适老化特色服务网点2100余个，开通适老化绿色通道2000余条，布放适老化智能设备6000多台，65%的自助现金机具已开通适老化功能，网点安排专人引导协助老年人使用现代化支付设备，提升老年人支付服务体验。医疗机构保留现金支付方式。公安部门制定《公安政务服务大厅及窗口办理政务服务事项涉收费工作指引》，规范政务服务缴费流程，畅通窗口现金支付渠道，保留传统现金缴费方式，方便不具备手机支付条件或无银行卡的老年人缴费，充分照顾解决老年人使用智能技术方面的困难。
二、广泛开展“银龄学堂”数字技能培训与反诈宣传
（一）打造线上线下双轨教学模式。民政部门联合信息时报社开展“广州银龄学堂”项目，创新采用“线上银龄云课堂+线下实体学堂”双轨并行模式，打造开放共享、公益普惠的老年学习平台，着力构建半小时“老年教育服务圈”。线下依托教学点，开设智慧养老、健康科普、智能手机应用教学等课程，组建“专业教师+银发志愿者”师资队伍及专属智库，助力长者跨越数字鸿沟，畅享智慧生活。
（二）强化多渠道金融反诈宣传教育。持续加强金融安全教育，指导银行机构在网点、社区、线上多渠道开展反诈拒赌宣传，组织开展“全民反诈2025”百日宣传，累计开展现场宣传1.1万次，覆盖老年人等群体207.49万人次，全面提升老年人群众反诈拒赌意识。组织金融机构开展“守住钱袋子 护好幸福家”主题宣传活动，结合典型案例讲解“养老诈骗”“以房养老”等非法集资套路，引导中老年人等群体提高防骗意识和能力，帮助老年金融消费者远离虚假宣传、非法中介、非法金融和电信诈骗等活动侵害。
三、推进政务平台与智能终端产品适老化升级
（一）政务服务平台及APP适老化改造。一是对“穗好办”APP进行适老化改造，整合老年群体常用服务，设立“尊老爱幼服务”“助残服务”等服务专区，并在全市政府网站上线“长者助手”辅助阅读功能和多种适老化功能。二是依托“市场主体直通车”服务平台，完善界面交互友好性，简化操作流程，通过“AI导办”和“AI帮办”服务帮助老年群体顺利完成业务申报。三是医疗机构简化网上预约挂号操作流程，互联网医院提供老年版互联网诊疗页面。四是公安门户网站、“广州微警务”小程序、“广州养犬服务通”小程序等官方门户网站和政务新媒体根据行业标准完成适老化与无障碍改造，取得中国互联网协会颁布的无障碍标识，增设大字体、大按钮页面展示，纯文本模式阅读、语音阅读等功能，持续满足老年用户使用需求。
（二）智能适老化产品研发与供给。一是持续推进智慧养老设备普及。2021年以来，累计为约10万名符合条件的老年人资助配备“平安通”智慧养老设备，将智能安全防护、紧急救援与精神关爱服务深度融合，有效防范老年人居家意外风险。二是积极推动适老化产品研发。印发实施《加快推动智能养老服务机器人高水平应用行动方案（2025—2027年）》，推动一批机器人项目落户广州，2025年“面向衰弱失能老人功能康复的多智能体机器人护理协作网络构建与试点应用”“失能老人多机协同离床转运护理康复机器人系统研发与应用推广”项目入选工信部、民政部智能养老服务机器人结对攻关与场景应用试点。召开全市老年用品产业提质增效座谈会，聚焦跌倒检测、突发疾病预警等老年人核心需求，鼓励企业加强智能传感器、跌倒报警器、快捷通话手环、呼吸睡眠雷达监测产品等产品研发。创建广州市民政科技协同创新中心，支持“基于个人照护计划的智慧医养服务平台研究及应用”“护理智能化机器人在失能卧床老人生活照料中的研究与应用”“基于医疗垂直大模型的智慧医养融合新模式研究与应用”等项目。三是探索智慧养老服务场景化方案。积极培育智慧健康养老服务的示范点，多家企业被评为国家健康养老示范企业，越秀区被评为第三批智慧健康养老示范基地，越秀区建设街道办事处、白云街道办事处、农林街道办事处被评为第三批智慧健康养老示范街道。2025年，“智慧家庭养老床位适老化改造整体解决方案”“智慧养老院”“立恒智慧养老信息管理平台”等项目入选智慧健康养老产品及服务推广目录（2024年版）。
四、组建志愿队伍，持续深化社会化服务与长效助老机制
（一）构建多元参与、精准帮扶的助老志愿服务体系。把开展新时代“银龄行动”作为助力老年群体跨越数字鸿沟、提升养老服务质效的重要抓手，将志愿服务与社区养老、智能助老服务深度融合，筑牢老年群体智能服务保障防线。通过广泛吸纳党员干部、青年志愿者、社区工作者、低龄健康老年人等，组建专职化、常态化的智能助老志愿服务队，依托社区老年活动室、便民服务中心等阵地，开展手把手智能设备教学、线上业务代办、反诈知识宣讲等志愿服务。针对独居、空巢、高龄、失能等特殊老年群体，推行“一对一”结对帮扶、上门指导服务，协助完成线上挂号、社保认证、生活缴费、手机支付等高频事项，帮助老年群体解决在智能生活中遇到的实际难题。
（二）创新公益创投、引导社会参与的助老长效机制。开展社会组织公益创投活动，投入市级福利彩票公益金支持、引导社会组织发挥自身优势设计并开展为老服务类公益项目，助力缓解养老服务供需矛盾。2025年第十二届广州市社会组织公益创投活动中，广州市创意经济促进会创新设计“‘智’在必行AI乐窝”项目，助力社区为老服务工作者掌握智能化服务技能，携手一线社工、志愿者与老年群体共同破解“数字鸿沟”。
下一步，我市将持续推进适老化服务提质增效：一是强化规划引领与政策支撑。加紧落实“十五五”时期养老领域相关规划及政策要求，加大支持力度，健全智慧养老服务体系，更好满足多层次、多样化的养老服务需求。二是优化线上线下公共服务。深化政务服务平台适老化改造，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、智办”转变；加强公共空间的无障碍环境改造，同步开展志愿者及窗口人员的适老助残培训，在各类服务场所推出更多便民适老化举措，切实提升老年群体的现场办事体验。三是推动科技赋能与产业协同。提升养老服务数字化、智能化水平，加快智能养老机器人研发应用，促进老年用品产业协同融合，持续支持相关领域关键技术攻关。四是健全社会支持与参与机制。壮大各级志愿者队伍并加强培训，广泛推动“银龄行动”在全市范围开展，丰富老年教育课程体系，构建老有所学、老有所为的良好生态。
感谢您对我市推进适老化服务工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。
广州市发展和改革委员会
2026年6月3日
（联系人：龙丽园，联系电话：83125967）
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